Deel 1: Problemen en uitdagingen in commerciele processen
Welke manager of directeur ligt hier niet wakker van?
Wat kunnen we doen om op een voorspelbare manier onze klanten sneller en beter te bedienen? En hoe kunnen we dat bereiken, terwijl we de winkel tijdens openingstijden aan het verbouwen zijn?
Elke senior manager of directielid loopt er gedurende het bestaan van de organisatie vroeg of laat tegenaan: processen die niet lekker lopen en die anders zouden moeten. Vooral wanneer het primaire bedrijfsprocessen betreft; processen met betrekking tot (potentiële) klanten. Denk hierbij aan het aanleveren van producten, diensten, offertes, contracten en facturen.
Klanten en prospects moeten langer wachten dan in het recente verleden of in de markt gebruikelijk, op afgesproken resultaten. Er kunnen geen consequente en/of betrouwbare levertijden worden gegarandeerd of afgegeven, klanten en prospects worden niet (tijdig) teruggebeld, klantgegevens raken zoek etc.
Je weet dat deze processen anders zouden moeten. Maar hoe dan? Moeten we het zelf gaan verzinnen? Waarschijnlijk niet, want er zijn nogal wat proces verbetermethodologieën “op de markt”. Maar mijn organisatie bevindt zich in een snel veranderende markt met meerdere concurrenten en snel evoluerende technologie.
Tegelijkertijd wil je als manager dat de bedrijfsprocessen op een bepaalde wijze snel, effectief en efficiënt kunnen worden verbeterd, zodat dit enerzijds zal leiden tot een organisatie die zich sneller zal kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. En anderzijds zal dit leiden tot een door de klant beleefde verbeterde dienstverlening. Beide zullen gaan bijdragen tot en tot uitdrukking moeten komen in betere bedrijfsprestaties. En dat bijsturen willen we in het vervolg snel en relatief eenvoudig blijven doen.
Met welke verbetermethodologie kan mijn organisatie succesvol haar primaire bedrijfsprocessen veranderen, om uiteindelijk sneller, beter en op een voorspelbare manier te kunnen leveren aan haar klanten en prospects. Het uitgangspunt hierbij is niet een eenmalige verbeteringsslag of verandering, maar het continu in staat zijn snel en tegelijkertijd beheerst processen te kunnen aanpassen aan veranderende interne en/of externe omstandigheden.
Een eerste zoektocht op Internet levert al meteen een heleboel op, maar door de bomen zien we het bos niet meer: Total Quality Management (TQM), Theory of Constraints (ToC), Six Sigma (6σ), LEAN Management, LEAN Six Sigma, BPR, BPI, Kaizen, PI etc. Maar wat is dan nu voor mijn organisatie geschikt en werkbaar? Laten we dit in de de volgende delen eens verder uitzoeken.
Wordt vervolgd!
Deel 2
Wat is een bedrijfsproces?
Met welke methoden kunnen bedrijfsprocessen worden verbeterd?
Deel 3
Welke methodologieën om bedrijfsprocessen te verbeteren zijn gangbaar?
– Historie
– De jaren ‘80
– De jaren ‘90
– Vanaf 2000
In welke situaties worden deze methodologieën toegepast?
Deel 4
Welke methodologie is geschikt voor een organisatie in beweging?
Dit werk valt onder een Creative Commons International licentie!