De afgelopen paar jaar ben ik bezig geweest met multi channel communicatie oplossingen. Dit zijn IT oplossingen waarbij een bedrijf met een diversiteit aan communicatiemiddelen met de klant in contact staat, zoals telefoon, chat, sociale media, brieven, email, website, webportaal met “mijn omgeving” etc. Om een goed beeld van de klant te krijgen en deze te bedienen met de juiste aanbiedingen op het juiste moment via het juiste medium mogen deze communicatiemiddelen niet los van elkaar gezien worden. En daar gaat het vaak mis.
De Chief Information Officer (CIO) c.q. IT afdeling heeft verstand van technologie. De Chief Marketing Officer (CMO) heeft verstand van marketing en communicatie. En daar zit een gat tussen. De CMO weet niet altijd wat er te koop is of mogelijk is met IT technologie om zijn doelstellingen te bereiken en de CIO kent doorgaans de marketingprincipes niet om een CMO proactief te helpen. Hierdoor worden zowel marketingmogelijkheden als IT middelen c.q. oplossingen niet optimaal of zelfs in het geheel niet benut. En dan te bedenken dat na Gartner na onderzoek zelfs constateerde dat de uitgaven voor IT door marketing in veel gevallen hoger waren dan die voor IT zelf. Denk daarbij aan oplossingen rond CRM (Customer Releationship Management), SFA (Sales Force Automation), CMS (Content Management System), BI (Business Intelligence) en call centers.
Scott Brinker (CTO bij Ion Interactive) en Laura McLelland (VP Research bij Gartner) hebben dit fenomeen verder onderzocht en komen tot de conclusie dat, om bovenstaande spagaat op te lossen, er een CMT moet komen: de Chief Marketing Technologist. Het profiel van deze CMT is er een met een academisch niveau op het gebied van marketing en minimaal een HBO niveau op het gebied van IT. De CMT zit feitelijk tussen de CMO en de CIO in als brugfunctie. SAP en Kimberley-Clark zijn voorbeelden van organisaties die deze rol daadwerkelijk hebben ingevuld.
Speelt dit in jouw organisatie of wil je meer weten over dit vraagstuk, dan zijn de volgende artikelen, presentaties en video’s interessant voor je.
- Scott Brinker over de CMT via een presentatie, zijn blog, video en webcast.
- Laura McLelland’s presentatie over de CMT.
- Bij Gartner kun je bovengenoemd onderzoek aanvragen. Check de highlights.
Dit werk valt onder een Creative Commons International licentie!